Эксперт „Делового Бийска“, юрист Анна Маевская смоделировала возможные проблемные ситуации „магазин — потребитель“ и рассказала, как необходимо действовать в тех или иных случаях.
Ситуация 1
Покупателю продали некачественный товар (мебель с производственным браком, телефон с заводским дефектом)
Что делать? В этом случае вас защищает Закон о защите прав потребителей. Вы можете ссылаться на статью 18 и по своему выбору требовать: замены на товар этой же марки (модели) или на товар другой марки (модели); уменьшения цены товара; ремонта за счет продавца; возмещения затрат на ремонт (если вы починили сами); наконец, можно потребовать свои деньги назад.
Недобросовестные продавцы часто вводят покупателей в заблуждение, рассказывая, что законом предусмотрен лишь ремонт некачественного товара.
Однако по закону ремонт — это только один из вариантов развития событий. И вы не обязаны на него соглашаться.
При этом есть ряд исключений для технически сложных товаров, перечень которых установлен Правительством РФ. К таким товарам относятся, например, телефоны, компьютеры, телевизоры, холодильники, электронные и механические часы и т. д. Такие товары можно вернуть продавцу и потребовать замены (или просто вернуть деньги) только в течение 15 дней.
После этого срока требовать деньги назад можно в следующих случаях: недостаток товара существенный (его невозможно устранить или он появляется неоднократно даже после ремонта); нарушены сроки ремонта (не может превышать 45 дней); товар находился в ремонте более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока. Например, телефон в течение первого года гарантии побывал в ремонте 3 раза: 10, 18 и 20 дней. Итого общий срок починки составил 48 дней. Значит, можно требовать возвращения уплаченных денег.
Ситуация 2
Магазин не возвращает деньги за некачественный товар
Что делать? Пишем претензию в адрес магазина. Обязательно указываем свое требование (возврат денег, замена товара, ремонт и т. д.). Обязательно пишем в двух экземплярах, один отдаем продавцу, на втором просим поставить ФИО, должность и подпись принявшего, а также дату получения. Рекомендую отправить претензию на юридический адрес продавца „Почтой России“. Это на случай, если дело дойдет до суда и выяснится, что сотрудник, принявший претензию, не числится в штате организации (такое бывает, если, например, он работал неофициально).
Для установления причины возникновения недостатка продавец за свой счет делает экспертизу. Вы имеете право присутствовать при ее проведении. Настоятельно рекомендую этим правом воспользоваться. О своем желании присутствовать на экспертизе можно также указать в претензии. Кроме того, если уверены, что эксплуатировали товар правильно и ваша вина в поломке отсутствует, неплохо предварительно заказать собственную экспертизу.
Если экспертиза показала, что недостатки возникли по вашей вине, например, неправильная эксплуатация товара, и вы не согласны с таким заключением, то следующий шаг — обращение в суд, где будет назначена судебная экспертиза и выяснены действительные причины поломки.
Если ваша позиция подтвердится, то сможете требовать с продавца уже не только возврата стоимости товара, но и неустойку, компенсацию морального вреда и штраф (50% от удовлетворенных требований), а также возмещения всех судебных расходов (почтовые расходы, юридические услуги и т. д.).
Часто бывает, что в суде потребители взыскивают с продавцов сумму, которая в несколько раз превышает стоимость товара. Например, купили телефон за 20 тыс. рублей, а по судебному решению взыскали с продавца 70 тыс. рублей с учетом неустоек, штрафов и т. д. Поэтому разумные продавцы стараются договориться с потребителем и не доводить дело до суда.
Ситуация 3
Заказали мебель, а потом передумали. Или оплатили образовательные курсы, а учиться расхотелось
Что делать? Можно отказаться в любое время без объяснения каких‑либо причин, и вам обязаны вернуть деньги. Главное условие — вы должны возместить фактически понесенные расходы. Например, стоимость материалов, которые были распилены под ваши размеры (если речь о мебели).
Вы имеете полное право потребовать у компании соответствующие чеки, квитанции, счета-фактуры для подтверждения факта понесенных расходов.
При этом статья 32 Закона о защите прав потребителей позволяет таким же образом отказаться от многих других видов услуг или работ. Например, можете потребовать назад деньги за образовательные курсы или абонемент в фитнес-клубе, бассейне.
Ситуация 4
Вам подарили сертификат в конкретный магазин, но выбрать что‑то в пределах стоимости сертификата не получилось, а доплачивать не хотите
Что делать? Вы имеете полное право вернуть подарочный сертификат в магазин и получить деньги. Плата за сертификат является авансом. И пока вам товар не передан, договор купли-продажи считается незаключенным. Поэтому вы имеете право в любой момент отказаться от заключения договора и потребовать уплаченную сумму аванса (т.е. стоимость сертификата).
При этом потребовать деньги за сертификат можно в течение трех лет с момента его оплаты (таков срок общей исковой давности). Поэтому если продавец заявляет, что использовать сертификат необходимо в течение года или двух лет, а потом он „сгорает“, то это незаконно.
Ситуация 5
Заказали на сайте магазина какой‑либо товар, а после покупки выяснилось, что он не соответствует описанию
Например, заказывали сапоги из натуральной кожи, а пришли сапоги из дермантина, о чем узнали только дома после прочтения информации на коробке. Интернет-магазин разводит руками и не спешит возвращать деньги.
Что делать? Политика некоторых крупнейших интернет-магазинов заключается в полном игнорировании жалоб покупателей на подобные нарушения. Расчет прост — лишь малая часть клиентов пойдет до конца в защите своих прав, вплоть до обращения в суд. Остальные махнут рукой и не будут связываться. Так интернет-магазин значительно снижает свои убытки.
Но закон в этой ситуации полностью на вашей стороне. Вы имеете право на отказ от исполнения договора и возврат денег, поэтому обязательно запаситесь доказательствами факта продажи вам не того товара. Это могут быть скриншот страницы сайта с описанием товара и заключение эксперта-товароведа, которое подтвердит, что сапоги сделаны не из натуральной кожи, а из дерматина.
Необходимо написать в адрес организации претензию с требованием вернуть деньги. К ней можно приложить заключение эксперта. Отправить претензию можно „Почтой России“, квитанцию нужно сохранить.
Если в течение 10 дней от магазина нет вестей, то следующий шаг — обращение в суд. И поскольку в этой ситуации вы являетесь потребителем, то, если суд встанет на вашу сторону, интернет-магазину придется вернуть деньги, выплатить неустойку, штраф и компенсацию морального вреда, а также возместить судебные расходы.
Ситуация 6
Оказали услугу, качеством которой вы не довольны
Например, сделали у косметолога инъекции красоты, после которых появилась сильная асимметрия лица, отечность и т. д. Или окрашенные в парикмахерской волосы получились совсем не того оттенка.
Что делать? Можете требовать бесплатно переделать работу (срок для исправления устанавливаете сами), вернуть часть денег или всю сумму (если недостаток существенный), а также возместить ваши затраты на исправление недостатков и возместить понесенные вами убытки, если пошли к другому мастеру (на это у исполнителя есть 10 дней).
Порядок действий такой. Обязательно фиксируем все недостатки: делаем фото и видео неудачно окрашенных волос или лица после косметологических процедур.
Максимально оперативно обращаемся к врачу за медицинской помощью. Это в случае, если поход к косметологу закончился занесением инфекции, ожогом и т. д.
Медицинские справки и назначения сохраняем. Заказываем экспертизу для подтверждения факта причинения вреда.
Сохраняем все чеки. Если их нет, то подтвердить факт оказания услуги можно будет и другими доказательствами (например, переписка с мастером в социальных сетях, свидетельские показания и т. д.).
Пишем претензию в двух экземплярах, один вручаем исполнителю услуги, на втором просим поставить отметку о получении.
Если парикмахерская или салон красоты молчат или ответили на претензию отказом — идем в суд. Там кроме уплаченной за услуги суммы также можно требовать неустойку, компенсацию морального и материального вреда (например, ваши затраты на последующее лечение), штраф и все судебные расходы.
Помните, выиграть суд и получить деньги — это не одно и то же. Если речь идет о какой‑либо крупной (возможно, федеральной) организации с многомиллионными оборотами — это одна история. Исполнить решение суда не составит каких‑либо проблем. Если же вы, например, имеете дело с неким индивидуальным предпринимателем, у которого нет ни денег, ни имущества, то даже выигрыш в суде не гарантирует вам возврата денег. Просто потому что их у него может не быть.
Поэтому главное правило при обращении за какими‑либо услугами, особенно касающимися вашего здоровья, — руководствоваться интуицией и здравым смыслом. Не может качественная услуга стоить в три раза дешевле среднерыночной стоимости.
Ситуация 7
Купили предмет одежды (куртку, юбку, костюм и т. д.), а через пару дней поняли, что этот фасон вам не идет. Но чек потеряли. Можно ли обменять или вернуть товар?
Конечно. Отсутствие чека об оплате никоим образом не лишает вас права на обмен или возврат товара (если обменять не на что), когда он не подошел по цвету, фасону, размеру и т. д. В подтверждение факта покупки можно ссылаться на свидетельские показания.
При этом если покупатель требует вернуть деньги, то у магазина есть на возврат 3 дня. Главное условие — товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, фабричные ярлыки.
Имейте ввиду, что не все товары могут быть обменены или возвращены. Не подлежат обмену и возврату, например, нижнее белье, чулки, носки и прочее. Полный перечень таких товаров утвержден постановлением Правительства РФ.
Фото из архива редакции и открытых источников
