В этом номере «Делового Бийска» юрист Анна Маевская рассказывает о том, как закон «О правах потребителей» защищает покупателей. А также рассматривает случаи, когда защищать приходится, наоборот, уже предпринимателей.
Купил через интернет? Вернуть можно все
— Анна, что делать, если купили товар (например, одежду) и он не подошел по размеру? При этом нужного размера в магазине нет, а продавец отказывается возвращать деньги?
— Право возврата гарантируется ст. 25 Законом РФ «О защите прав потребителей». Если продавец отказывается принимать его обратно, необходимо обратиться в магазин с заявлением. В заявлении конкретно укажите причину, по которой хотите обменять или вернуть товар. Такими причинами могут быть, например, неподходящие форма, фасон, расцветка, габариты, размер.
Чтобы не возникло проблем с возвратом, напишите «Аналогичный товар в день обращения отсутствует». При этом есть товары, которые вернуть нельзя. Их список утвержден постановлением Правительства, к ним относятся, например, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, ювелирные изделия и т. д.
— А если купить товар через интернет, например, на «Озоне», «Вайлдберриз», какие там условия возврата?
— Вы вправе вернуть любой качественный товар, купленный через интернет. Это вам гарантирует ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Что это значит? Если вы покупаете что-то через интернет («Озон», «WB», любые другие площадки), вернуть можно любой товар, т. е. утвержденный постановлением Правительства перечень невозврата не действует. Вернуть можно всё: нижнее белье, ювелирные изделия и т. д. Срок для возврата – 7 дней. А если продавец не вручил покупателю в момент доставки в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата, то срок для возврата увеличивается до трех месяцев.
Сломался телефон — дадут временный
— Сломался телефон и необходимо отдать его в сервисный центр на ремонт, но как обходиться без нешл в период ремонта? Есть какие-то права у покупателя в такой ситуации?
— Конечно, есть. Право получить товар на подмену, пока ремонтируют ваш, гарантировано п. 2 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей». Но из этого правила есть исключения, и список таких исключений утвержден постановлением Правительства.
Юрист Анна Маевская
— Что делать, если при покупке одной услуги или товара навязали другую, ненужную?
— У потребителя есть право отказаться от навязанных услуг или не платить за них, на это указывает п. 2 ст.16 вышеназванного закона. Такое часто бывает при получении кредита. Например, без страховки не дают кредит, а она при этом стоит немалых денег. При этом в договоре может быть указано, что при отказе от страховки процентная ставка по кредиту будет выше. Чтобы не переплачивать за навязанную страховку и за проценты по кредиту, можно отказаться от нее и оформить нужную в другой страховой компании. При этом разница в цене такой страховки может быть в несколько раз.
Коробки можете выкинуть
— А правда ли, что, чтобы вернуть в магазин некачественный товар, нужно обязательно сохранить коробку?
— Многие по 10 лет хранят огромные коробки, чтобы при поломке вернуть товар в магазин. Но закон «О защите прав потребителей» не требует от вас сохранять коробки. Например, если вы купили некачественную технику и возвращаете ее в магазин, они обязаны принять ее и без упаковки.
— Может ли охранник в магазине досматривать сумки покупателей?
— Нет, у охранника таких полномочий нет.
— Что делать, если купили вещь, например, сапоги, два раза надела, и они расклеились? Можно ли в таком случае вернуть?
— Конечно, можно. Причем, по ст. 19 закона «О защите прав потребителей» (если гарантийный срок не установлен), можно предъявить претензию, если брак обнаружен в течение 2 лет.
Покупатель не всегда прав
— А как предпринимателям себя обезопасить от недобросовестных потребителей? Ведь не всегда правда на стороне покупателей…
— Да, такие ситуации происходят все чаще. Это связано и с тем, что закон «О защите прав потребителей» в первую очередь защищает более слабую с экономической точки зрения сторону — потребителя. И недобросовестные люди этим пользуются. Поэтому нередко предприниматели оказываются в ситуации, когда их самих уже нужно защищать. Например, в моей практике были такие ситуации.
Мой клиент-предприниматель занимается продажей бытовой техники. Недавно продал женщине стиральную машинку. Спустя пару дней женщина решила вернуть ее, посчитав, что она неисправна. Только возвращать привезла «стиралку» с поврежденным барабаном. Женщина попыталась обвинить в этом магазин, даже в суд обратилась, но все доказательства указывали на то, что барабан был поврежден уже после покупки стиральной машины, т. е. самим покупателем, и суд женщине отказал. Она два раза пыталась это решение обжаловать, но у нее ничего не вышло, только деньги на юриста потратила. Суды трех инстанций единогласно решили, что покупатель не прав.
А вот еще случай. К предпринимателю, который занимается изготовлением мебели, клиентка предъявила претензию по срокам изготовления . Стали разбираться, и выяснилось, что на самом деле клиентка намеренно затягивала установку мебели. Она затеяла ремонт в квартире, не пускала на установку предпринимателя, после ремонта изменились размеры для установки, предпринимателю пришлось подгонять мебель по новым размерам.
Или, например, после маникюра спустя три недели клиентка пришла к мастеру и обвинила ее в неправильном маникюре, якобы из-за этого ей пришлось удалить ноготь. Клиентка требовала с мастера деньги за маникюр, а также неустойку, штраф, компенсацию морального вреда.
Было и такое, что к мастеру по наращиванию ресниц клиентка предъявляла претензии, что мастер использует некачественный клей и из-за этого у нее воспалились глаза. При этом,у других клиентов мастера было все прекрасно.
Клиентка парикмахера после биохимической завивки не выполнила рекомендации по уходу за волосами, волосы стали ломкими, и клиентка обвинила в этом мастера.
Ситуаций много, и в каждой нужно разбираться. Бывает, что не прав именно потребитель, который требует с предпринимателя немалые суммы.
— Что делать мастеру в такой ситуации?
— Рекомендую для начала записаться на консультацию юриста. Нужно оценить ситуацию: действительно ли именно из-за вашей услуги был удален ноготь или воспалились глаза? Как это подтверждается? Необходимо оценить перспективы дела, если клиентка пойдет в суд. Он будет принимать решение на основе судмедэкспертизы. Не торопитесь сразу выплачивать деньги потребителю, не разобравшись в ситуации, поскольку сейчас нередки случаи так называемого «потребительского терроризма», когда потребители сильно злоупотребляют своими правами. И от такого поведения потребителей нужно уже, наоборот, защищать бизнес.
Соблюдать закон и работать по договору
— И как можно защитить себя от недобросовестных клиентов?
— Есть несколько рекомендаций. Во-первых, соблюдать закон, как бы банально это ни звучало. В законе «О защите прав потребителей» на каждое требование потребителя установлены свои сроки на удовлетворение, и их предпринимателю нужно знать. Незнание сроков может вылиться в большие убытки для бизнеса. Отлично, когда права потребителя знает не только сам потребитель, но и предприниматель. Тогда и спорных ситуаций будет меньше.
Во-вторых, работать по договору. Можно заключать его отдельно с каждым клиентом, а можно сделать договор-оферту, разместить ее на своем сайте, и тогда с каждым клиентом отдельно заключать договор не нужно.
Договор защитит предпринимателя от возможных негативных ситуаций. В нем можно прописать все моменты сотрудничества: сроки, права, обязанности, порядок оплаты и т. д. Многие скачивают договор с интернета и думают, что этого достаточно. Но нет. Он должен отражать специфику именно вашего бизнеса и бизнес-процессов, должен защищать конкретно вас. Поэтому договор нужно делать индивидуально под себя.
В-третьих, отвечать на письменные претензии потребителя необходимо письменно.
